Franquia cresce com processo; marca, com marketing

Na semana que vem participo, mais uma vez, da ABF Franchising Expo, a maior feira de franquias do Brasil e uma das maiores do mundo. Para quem atua com marketing, vendas e inovação, esse é o tipo de evento que não dá pra assistir da arquibancada. Tem que ir, sentir o movimento, conversar com quem está na linha de frente e, principalmente, ouvir.

Franquia é um modelo de negócio que nasceu da repetição, do padrão, da escala. Mas, olha só a contradição: as marcas que mais se destacam nesse setor são aquelas que aprenderam a personalizar. Que entendem que, por trás de cada franqueado, tem um sonho diferente. E que, do outro lado do balcão, o consumidor não quer só uma transação: quer experiência, quer conexão.

A feira da ABF é sempre um termômetro do que está por vir. E neste ano, a temperatura subiu com força. Inteligência artificial, automações em tempo real, ferramentas de dados que mapeiam o comportamento do cliente quase como um raio-X. A transformação digital chegou de vez ao universo das franquias, e quem ainda não embarcou nesse movimento está ficando para trás. Mas aqui vai um ponto de atenção: não basta colocar chatbot no WhatsApp e dizer que inovou. Inovação de verdade começa quando usamos a tecnologia para entender melhor o outro. Quando cruzamos dados para oferecer o produto certo, na hora certa, com a linguagem certa. Quando entendemos que automação sem estratégia vira barulho.

Uma pesquisa da ABF publicada em abril de 2024, mostra que mais de 90% das redes já utilizam algum tipo de automação no relacionamento com seus franqueados e clientes. E, segundo o relatório “Tendências de Marketing 2024” da HubSpot, marcas que investem em experiências personalizadas ao longo da jornada, têm 80% mais chances de aumentar a retenção. Curiosamente, as redes que mais cresceram em faturamento foram aquelas que investiram também em conteúdo e relacionamento personalizado.

Ou seja: o futuro das franquias não está só na tecnologia, está na combinação entre tecnologia e relacionamento mais inteligente e estratégico. As ferramentas que antes só serviam para armazenar dados passam a atuar como aliadas no fortalecimento de vínculos e na antecipação de necessidades.

Tecnologia, dados e automação são fundamentais, mas só fazem sentido quando usados para personalizar a experiência, de ponta a ponta. E no fim das contas, quem se destaca na jornada do franchising continua sendo quem consegue transformar padrão em proximidade. E escala, em relacionamento.

Flaviana Ribeiro

Sócia Prospecta Digital e Diretora de Comunicação da Apeti - Associação dos Profissionais e Empresas de Tecnologia da Informação